Programme détaillé
1
Comprendre les clients difficiles (3h30)
Objectif opérationnel : Décoder les comportements pour mieux y répondre
- Qu'est-ce qu'un client difficile ? Distinguer le comportement de la personne
- Typologie des clients difficiles : agressif, manipulateur, procédurier, bavard, indécis
- Les causes de l'insatisfaction : attentes non satisfaites, incompréhension, vécu personnel
- Le mécanisme de l'escalade : comment la tension monte et comment l'éviter
- Impact sur le collaborateur : stress, émotions, risques psychosociaux
- Mise en pratique : Analyse de situations vécues et identification des profils
2
Garder sa posture face à l'agressivité (3h30)
Objectif opérationnel : Rester maître de soi en situation de tension
- La gestion des émotions : reconnaître ses signaux d'alerte
- Techniques de recentrage : respiration, ancrage, dissociation
- La posture physique : voix, regard, gestuelle en situation de tension
- Ce qu'il ne faut jamais faire : pièges à éviter absolument
- Le cadre et les limites : poser un cadre ferme avec respect
- Mise en pratique : Exercices de gestion émotionnelle et de posture
3
Techniques de désescalade (3h30)
Objectif opérationnel : Ramener le client vers un échange constructif
- L'écoute de la colère : laisser exprimer sans interrompre
- La reformulation émotionnelle : montrer qu'on a compris la frustration
- Le recadrage : recentrer sur le problème à résoudre
- La recherche de solution : impliquer le client dans la résolution
- Savoir dire non avec fermeté et empathie
- Mise en pratique : Jeux de rôle sur des situations de désescalade
4
Situations extrêmes et préservation de soi (3h30)
Objectif opérationnel : Gérer les cas limites et se protéger durablement
- Insultes et menaces : protocole de réponse, limites légales
- Manipulation et mauvaise foi : techniques pour ne pas se laisser piéger
- Quand mettre fin à l'échange : critères et formulations
- Signalement et escalade : quand et comment passer le relais
- Après l'incident : débriefing, soutien, récupération émotionnelle
- Livrable : Fiche réflexe personnelle pour les situations difficiles
Objectifs pédagogiques
- Identifier les différents profils de clients difficiles et leurs motivations
- Garder son calme et sa posture professionnelle en situation de tension
- Appliquer des techniques éprouvées pour désamorcer l'agressivité
- Gérer les situations extrêmes : insultes, menaces, manipulation
- Se préserver émotionnellement après une interaction difficile
Profils concernés :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
- Vous souhaitez acquérir de nouvelles compétences
- Vous devez répondre à des exigences professionnelles
- Vous voulez évoluer dans votre fonction
- Vous cherchez à améliorer vos pratiques
Aucune connaissance préalable du sujet n'est requise. Être à l'aise avec l'utilisation d'un ordinateur.
Prix par participant
1 190€ HT
2 jours de formation (14h)
Présentiel
Certification incluse
Supports de cours fournis
Financement OPCO ou France Travail possible
Prochaines sessions
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Organisme certifié Qualiopi
Garantie qualité et éligibilité aux financements publics
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