📁Relation client & CXPrésentiel
Formation Accueil Physique et Téléphonique - Professionnalisme
2 jours / 14h
Programme détaillé
1
Les fondamentaux de l'accueil professionnel (3h30)
Objectif opérationnel : Comprendre le rôle stratégique de l'accueil
- L'accueil : premier contact, première impression, image de l'entreprise
- Les attentes des visiteurs et appelants : rapidité, considération, efficacité
- Qualités de l'accueillant : disponibilité, écoute, sourire, professionnalisme
- L'environnement d'accueil : espace, signalétique, confort
- Posture et présentation : tenue, langage corporel, sourire
- Mise en pratique : Auto-diagnostic de ses points forts et axes d'amélioration
2
L'accueil téléphonique d'excellence (3h30)
Objectif opérationnel : Maîtriser les techniques de communication téléphonique
- Décrocher avec le sourire : les premières secondes cruciales
- La voix au téléphone : débit, articulation, intonation, volume
- Structure d'un appel : accueil, identification, traitement, conclusion
- Mettre en attente et transférer : techniques et formulations
- Prendre un message complet : les informations essentielles
- Filtrer avec diplomatie : protéger sans rejeter
- Mise en pratique : Simulations d'appels entrants avec feedback
3
L'accueil physique et la gestion des flux (3h30)
Objectif opérationnel : Accueillir les visiteurs avec professionnalisme
- Accueillir un visiteur : saluer, identifier, orienter, faire patienter
- Gérer plusieurs visiteurs simultanément : priorisation, équité
- Annoncer et accompagner : formalités, sécurité, confidentialité
- Gérer les situations courantes : retard, absence, rendez-vous annulé
- Accueillir les livraisons et prestataires : procédures, contrôles
- Mise en pratique : Mises en situation d'accueil physique
4
Gérer les situations délicates (3h30)
Objectif opérationnel : Maintenir la qualité d'accueil dans les moments difficiles
- Visiteur impatient ou mécontent : techniques d'apaisement
- Demande impossible ou hors périmètre : dire non avec tact
- Affluence et pics d'activité : rester serein et efficace
- Visiteur indésirable ou insistant : poser les limites
- Urgences et situations de crise : protocoles et réflexes
- Livrable : Guide de l'accueil personnalisé avec scripts et procédures
Objectifs pédagogiques
- Maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphonique professionnel
- Créer une première impression positive et représenter l'image de l'entreprise
- Gérer efficacement les flux et les demandes multiples
- Adapter son accueil aux différents publics et situations
- Faire face aux situations délicates avec professionnalisme
Profils concernés :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
Professionnels souhaitant développer leurs compétences dans ce domaine, managers, collaborateurs, consultants, toute personne concernée par cette thématique dans son activité.
Cette formation s'adresse à vous si :
- Vous souhaitez acquérir de nouvelles compétences
- Vous devez répondre à des exigences professionnelles
- Vous voulez évoluer dans votre fonction
- Vous cherchez à améliorer vos pratiques
Aucune connaissance préalable du sujet n'est requise. Être à l'aise avec l'utilisation d'un ordinateur.
Prix par participant
1 090€ HT
2 jours de formation (14h)
Présentiel
Certification incluse
Supports de cours fournis
Financement OPCO ou France Travail possible
Prochaines sessions
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Organisme certifié Qualiopi
Garantie qualité et éligibilité aux financements publics
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